L’accompagnement des industriels
au cœur des engagements des équipes ELCIA

Depuis sa création, ELCIA place l’accompagnement de ses partenaires industriels au cœur de ses engagements ! Un Service Clients de 10 personnes y est totalement dédié, avec comme vocation : faire du déploiement des solutions ELCIA un véritable succès ! Rencontre avec Marie-Anne FOSSIER, Directrice du Service Clients Industrie.

Marie-Anne, comment est né le Service Clients Industrie ?

ELCIA travaille en étroite collaboration avec les industriels depuis plus de 20 ans pour référencer leurs tarifs dans notre Configurateur de vente et les diffuser dans nos solutions logicielles, notamment ProDevis. Quand je suis arrivée en 2015, nous souhaitions développer une solution beaucoup plus globale destinée aux industriels avec la possibilité de recevoir ses commandes en EDI afin d’éviter les ressaisies, ou encore de fournir en masse une solution de chiffrage pour leurs clients sans logiciel. En parallèle, notre filiale ISIA et notre partenaire Ramasoft proposent des solutions ERP et GPAO pour la production et la fabrication. Cela fait beaucoup de choses !

Et nous ne pouvions pas appréhender un projet industriel comme nous appréhendons la mise en place de ProDevis auprès d’un installateur ou d’un artisan. Il nous fallait une démarche plus globale, travailler en mode projets avec davantage d’accompagnement. Pour promouvoir et déployer ces nouveaux outils avec succès, nos partenaires industriels ont besoin de notre expertise pour les accompagner, apporter des réponses rapides à leurs questions techniques, former leurs équipes et leurs clients. Il y a un an, nous avons réorganisé notre Business Unit Industrie avec la volonté de créer un Service Clients dédié aux industriels encore plus complet, en lui apportant des briques supplémentaires comme le Service Technique par exemple. Notre Business Unit Industrie a bien grandi : en 5 ans, nous avons triplé notre effectif avec aujourd’hui 20 Ingénieurs Projets, 10 personnes au Service Clients, 6 commerciaux et 2 personnes au Marketing.

Pour promouvoir et déployer les nouvelles solutions ELCIA avec succès, les industriels ont besoin de notre expertise pour les accompagner, apporter des réponses rapides à leurs questions techniques, former leurs équipes et leurs clients.

 

Pouvez-vous nous présenter le Service Clients Industrie d’ELCIA ?

La majorité des personnes qui le composent sont des collaborateurs ELCIA venant d’autres Services. Ils ont déjà intégré nos process de travail et notre expertise métier, tout en amenant leurs propres compétences. Le Service est organisé en 3 pôles :

• Le pôle Projets avec trois chefs de projet, deux pour la France et une pour l’international. Ils sont les leaders et les garants du bon déroulement des projets de nos partenaires industriels. Ils vont aussi bien épauler nos commerciaux sur l’avant-projet et les recommandations techniques, qu’accompagner les industriels dans la création de belles Bibliothèques « vendeuses » ainsi que le déploiement de toutes les solutions ELCIA.
  Nos chefs de projet collaborent étroitement avec les forces commerciales de l’industriel. Proposer ces nouveaux services à de nouveaux clients, c’est changer son discours commercial, changer sa manière de travailler. Pour faciliter ce changement, notre priorité est d’accompagner les équipes commerciales, leur expliquer l’intérêt de la démarche et les rassurer sur leurs inquiétudes. Le déploiement d’un projet de chaîne numérique ne peut se faire sans l’implication de la force commerciale. Nous intervenons donc durant les réunions commerciales et notre Support Technique est disponible pour répondre aux questions et difficultés des commerciaux de nos partenaires industriels.

• Le pôle Administration des ventes et gestion des contrats. Majda et Joséphine sont en contact quotidien avec les industriels pour la diffusion de leurs tarifs et leurs mises à jour, leurs commandes, leurs contrats d’abonnement ou encore la planification des formations et des prestations techniques.

• Le pôle Support Technique disponible pour répondre à toutes les questions, aussi bien pour les personnes en charge de la mise en place du projet, que pour les équipes commerciales.

Comment se déroule l’accompagnement des industriels chez ELCIA ?

Prenons l’exemple d’un industriel qui souscrit à MyPricer, notre solution de chiffrage et commande 100% Web. L’accompagnement se déroule en 4 étapes clés :

• Le call de démarrage durant lequel les chefs de projet présentent tout le déroulement du projet. Nous faisons les dernières recommandations pour que la Bibliothèque soit illustrée, facile et agréable à chiffrer sur le web. Nous désignons le Sponsor, la personne en interne qui va être notre interlocuteur principal et le garant du succès du projet. Nous validons l’objectif à atteindre avec MyPricer : rendre ses clients autonomes dans leur chiffrage ? Déployer un canal de commande unique ? Offrir un service supplémentaire à ses prospects ? La suite de l’accompagnement s’adapte en fonction de l’objectif.

• L’atelier de démonstration et de bonnes pratiques : nos chefs de projet se rendent sur le site de l’industriel, lors d’une réunion commerciale par exemple, pour accompagner les équipes commerciales et ADV dans la prise en main de MyPricer. Nous leur remettons un kit de communication avec flyers à distribuer et tutoriels. Ils ont ainsi les connaissances, les bonnes pratiques et tous les outils pour un bon déploiement.

• Le suivi mensuel : nous nous appuyons sur un tableau de bord qui permet au Sponsor du projet d’avoir tous les indicateurs clés pour arriver au succès du déploiement. Pour MyPricer, nous allons par exemple pouvoir identifier un client qui n’a pas fait de devis depuis longtemps et demander aux commerciaux de le contacter pour comprendre pourquoi.

• Enfin, le bilan annuel qui est réalisé avec l’industriel afin de calculer ensemble le retour sur investissement de sa solution.

En parallèle, nous organisons chaque mois des webinars d’accompagnement adaptés aux commerciaux, aux Superviseurs ou aux clients de l’industriel. Les thèmes sont variés : présentation des nouveautés, les questions fréquentes des utilisateurs et comment y répondre, la réception de commandes en EDI…

Le Service Clients Industrie est un Service qui évolue dans un souci d’amélioration continue et de qualité de service

Le Service Clients Industrie a bien grandi depuis sa création. Quelle est la suite ?

Ce Service est un Service, qui évolue. Nous avons doublé l’effectif du pôle Service Technique, en recrutant notamment une personne parlant anglais et allemand pour répondre aux questions de nos clients étrangers. Cette évolution s’inscrit dans l’amélioration continue et la qualité de service. Nous nous appuyons par exemple sur une enquête annuelle menée auprès de nos clients industriels pour écouter leurs retours.

Pour terminer, s’il fallait décrire le Service Clients Industrie d’ELCIA en quelques mots ?

Chez ELCIA, nous travaillons autant sur le développement de nos solutions que sur les services qui les entourent. C’est bien d’être équipé d’un logiciel performant mais un service d’accompagnement est primordial pour bien l’utiliser. L’objectif du Service Clients Industrie est de fluidifier la relation entre les industriels et les équipes ELCIA, avec un mot d’ordre : travailler avec ELCIA, c’est simple !